随着信息技术的应用和普及，经济全球化的浪潮汹涌而至，客户需求的不断变化，市场竞争更加激烈。要想成为持续成为商场赢家，企业必须在正确的服务战略的指导下，打造高效服务系统，创造服务的竞争优势。本课程就此研发，以帮助企业尽快建立高效服务系统，充分发挥服务战略的作用，快速传递服务价值，赢得更多忠诚客户。

　　【课程目标】

　　?正确认知服务在企业战略中的重要性

　　?快速掌握建立服务系统的关键操作点

　　?学习建立服务系统的步骤和基本工具

　　【课程对象】 企业高层管理人员，高级服务管理人员

　　【课程大纲】

　　一、企业成功三要素

　　1、取势--趋势改变未来

　　2、明道--系统决定成败

　　3、优术--服务超越竞争

　　二、服务的战略价值

　　1、服务成功是系统的成功

　　2、什么是客户服务系统？

　　3、构建客户服务系统的四种价值

　　三、服务系统的组成基本元素

　　1、战略

　　2、业务流程

　　3、技术

　　4、人员

　　四、服务系统运作的基本目标

　　1、保证服务质量

　　2、提升服务品质

　　五、保证服务质量

　　1、服务质量的两个方面

　　2、服务质量的五个内涵

　　3、服务质量的五个要素

　　4、服务质量的差距模型分析

　　六、提升服务品质

　　1、服务蓝图化的内涵

　　2、服务蓝图的构成

　　3、建立服务蓝图的步骤

　　4、提升服务品质的策略

　　七、导入服务系统的基本步骤

　　1.服务愿景分析

　　2.服务目标设定

　　3.服务蓝图设计

　　4.服务动作分解

　　5.服务标准制定

　　6.服务工具准备

　　7.服务人员培训

　　8.服务绩效考核

　　9.服务文化建设

　　八、检验服务系统的关键指标

　　1、客户满意度

　　2、客户忠诚度

　　3、客户保留率

　　4、客户利润

　　客户终身价值